FAQという手法。

 言わずもがな「Frequently Asked Questions」であるが、本来の目的は「WEBへのお客様に対するサービスを高めたい」や「問い合わせを減らしたい」という気持ちから企画・設置する入口が大半だと思いますが、実は、もっと深くつきつめれば、それは「サービスの本質を追及する」ことであり、「問い合わせ(制約率)を増やしたい」という目的であることに気がつく。電話やメールでの基本的な質問を列挙し時間的なコストを削減してイージーでライトな問い合わせから本質的なお問合せを自動選定できる仕組みのように思っていたが、実はそれは側面であり、正面はもっと本質的な部分だった。
 仮にメールや電話で対応した場合とFAQで対応した場合の決定的な違いをしっかりと理解した上で、WEBサイトというメディアの特性を活用する手法としてのFAQなのであると。常に正確にタイムリーに迅速に何事も対応したいと考えているが、人的な対応には限界がありむらがあり無駄も多く介在する。これはある側面では大切なリアリティーなのですが、インターネットによるコミュニケーションがこれほど浸透した社会構造において、FAQの意義や価値や利便性はとても大きい。具体的に構想・企画から実行まで、そして、その結果の分析における全体のフローのシステム化・プログラム化は言わばビジネスモデルの骨子にリンクしている。アクトもWEBサイトもリニューアルしようと構想を始めてから時間ばかりが経ってしまっていますが、このことを今一度吟味して弊社の仕組みを検討したいと思います。