ネット通販の不満と満足。

 ある新聞のアンケートで面白い結果が出ていた。「あなたはネット通販で購入した商品で不満だった商品は?満足した商品は?」というアンケート。

 つまり、ブランドやWEBサイトの写真や情報で購入を決定したが実際の商品が手元に届きどう思ったかという基準である。私自身はネットで買うモノといえば、本とDVDと趣味の小物程度である。あまり大きな買い物はしないし、衣食住に関連するモノも購入した経験はありません。そもそも、衣食住に関してトルクが非常に低いのでネットショップorリアルショップでも大きな差はないのですが・・・。

 で、まず、不満だった商品は第1位「靴」、第2位「アクセサリー」、第3位「服」、第4位「バッグ」、第5位「インテリア・家具」となっていた。そして、満足度の高かった商品は第1位「書籍・CD・DVD」、第2位「水・ソフトドリンク」、第3位「化粧品」、第4位「酒類」、第5位「文具・雑貨」となっていた。まぁまぁ、「水」なんてネットで買う必要がそもそもないし、「化粧品」「酒類」はそもそも対象外である。となると、やはり、通常自分自身がネットショップで購入しているパターンと似ていることに気がついた。WEBサイトやネットショップづくりを仕事にしている人間が言うのも微妙ですが、特に「靴」や「アクセサリー」や「服」などは実際に自分の目や手で確認しなければ、そりゃ満足・不満の話以前だと思います。

 つまりのつまり、WEBサイトの臨界点がここにあるように思うのです。実際、明確に「満足と不満」というスケールで計測した結果、ある商品はディテールを掌握しにくいという結果。しかし、これをなんらかの方法で伝えられれば「不満リスト」の商品が「満足リスト」に組み込まれていくのでしょう。この部分がオンラインショップは勿論のこと、他の分野のビジネスシーンにおいてもWEBサイトの課題のように思います。「情報のディテール」がこの無機質な画面の中からどのように伝えられるのかという大きな課題ですね。